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基于3ComNBX呼叫中心IPCC的解决方案

发布时间:2020-06-30 23:10:59 阅读: 来源:验布机厂家

3Com NBX网络电话系统简介

NBX呼叫中心的核心设备是3Com NBX网络电话交换机,它可满足企业不断增长的业务的需求,为呼叫中心提供了新一代的解决方案。

3Com NBX网络电话通讯系统,为企业提供了高质量的语音通讯和当前商务所需的先进的电话服务。NBX网络电话系统与传统的语音解决方案(PBX系统)一样拥有精密复杂的功能特性,但是却没有它的昂贵性和复杂性。该平台为现代企业提供了一个用较低的花费而拥有可面向未来需求的企业电话系统的新的解决方案,它允许用户不用依靠服务提供商或是任何电话技术领域内的专家就可以快速地搭建、移动、调整的电话系统。

3Com NBX网络电话通讯系统是一个局域网话音系统,意指由包交换数据网络提供话音与数据服务的集成;即以开放的局域网包交换技术实现PBX的话音服务功能并与现有局域网无缝集成。它不仅是一种高新技术,而且更是一个将人们的企业办公通讯提高到新层次,同时也是一种将相关整体花费下降到更低水平的网络技术。 NBX局域网话音系统方案使电子邮件与语音邮件的应用在物理层就可无缝集成,实现统一消息服务,并且系统还提供许多更简便、更灵活、更经济高效的其他应用。

对于革新性质的局域网话音技术系统来说,它的开放性及随之而来的经济有效性与传统语音技术形成了鲜明对比,用户完全可以享受到它所带来的诸多好处;尤其对于移动用户而言,无论走到哪里,只要是在局域网话音系统网络的覆盖范围内,他就可以只使用一条实际物理线路实现数据和语音的综合通讯。这种系统还可以集成目录服务,使得无论何时何地,企业网内的两个互相通讯的人员间都以统一的方式与对方进行语音邮件 (Vmail)和电子邮件(Email)的通讯。相类似地,可以随时随地对企业网内任何员工进行语音呼叫。

在这样的综合网上,所有数据语音综合的应用都获得了增强。任何种类的终端设备只需一个以太网接口就可以无障碍地与网上其他设备透明通讯,此时唯一需要关心的仅限于该终端支持何种网络应用而已,是电子邮件、电话通讯、语音留言、会议电话、视频会议、网络传真、还是综合应用。就目前而言,经常被提及并已经得到综合增值应用的领域主要包括:统一消息服务和统一呼叫中心服务等。

目前,3Com 在中国市场提供两个系列网络电话产品,即NBX 100和NBX SS3产品。现阶段NBX 100产品最多能够支持200个NBX设备,NBX SS3 产品最多能够支持750个NBX设备。

3Com NBX系统主要包括以下几类部件:模块化主机箱、扩展箱,各类标准插卡(呼叫处理器、外线卡、内线卡等),及终端设备(软、硬件商用话机终端等),还有其它软件系统(软件电话等)。主机箱执行 SIP主服务器的所有功能,并额外免费提供基本的话音留言、自动话务员、统一消息等功能。 NBX采用源于 Unix的内嵌式操作系统作为系统核心以处理关键的话音接续、呼叫路由控制等功能。

3Com公司自1998年推出这种解决方案,获奖的3Com NBX通信系统已经多次作为该领域的最佳产品介绍给大家——更重要的是通过3Com的用户们。它是目前世界上唯一的被认证为关键系统、混合电路系统和PBX产品的电话系统。NBX通信系统不只是在技术方面领先-它是一种成熟的解决方案。今天,成千上万的用户都通过NBX通信系统保持了其企业的持续发展,从而使3Com公司成为业界发展最迅速的PBX供应商。

IPCC简介

3Com倡导的Call Center是纯(IP)网络的设计理念(IPCC),其优点是在LAN&WAN内将普通话音信号转变为IP数据包在网络中与数据一起传输,实现了语音、数据统一,使得WEB用户与坐席间基于INTERNET的交互方式,如网上交谈的实施变得简单易行,并且在Call Center内部实现了对外部访问(PSTN、INTERNET)路由统一动态分配与管理。

3Com NBX 呼叫中心(IPCC)主要包括以下两个部分:NBX网络电话系统、NBX呼叫中心中间件(CTI-MANAGER),通过它们的组合使企业实施搭建一个完整Call Center的工作变成一种纯C to C的应用,从而大大降低了工作的复杂度及未来维护、管理、使用的难度。

为了适应中国市场Call Center需求的快速增长,为了更加方便、快捷地部署使用NBX网络电话系统作为接入平台的新型Call Center系统,使用户只需通过简单的配置就能搭建起一个功能基本完善的统一网络呼叫中心系统,北京网音信息技术有限公司(Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.)受3Com公司委托针对中国Call Center 市场需求以3Com NBX网络电话交换机平台为基础,借鉴了多家先进而成熟的Call Center中间件产品设计思想,基于开放式标准电话接口技术TAPI,开发完成了基于NBX产品的Call Center中间件产品:CTI-MANAGER。

CTI-MANAGER实现了呼叫中心CTI控制的决大部分功能,如同时可以提供多种媒体接入,交互式语音应答,自动邮件、传真回复,自动、人工外拨服务,人工坐席管理,图形化业务流程定制,各类报表统计等诸多功能并提供外部各种呼叫统一排队处理。CTI-MANAGER广泛适用于各种行业的呼叫中心建设,有效降低了呼叫中心的建设和维护难度与成本,提供了一种全新的呼叫中心建设方案。

基于3Com NBX系统的呼叫中心的性能特点及优势:

两网(数据、语音)合一 由于数据、语音的无逢整合,这就意味着IP 网络能到达的地方,语音也就能同时到达。这对建立分布式呼叫中心、WEB呼叫中心提供了良好的基础,增加一个异地的坐席,就象增加一个本地的坐席一样简单、方便,同时整个呼叫中心的结构极其简洁,从而大大提高了系统的运行效率、简化了管理。

标准的开放式开发接口(TAPI) 3Com NBX系统提供免费的TAPI启动软件,支持TAPI2.X,它是一种Microsoft电话技术应用程序编程界面标准。利用这种标准,用户程序可以对NBX 系统的设备进行控制,实施诸多高级应用。

扩展性 3Com NBX 系统的容量能实现纯软件的平滑升级,升级时只需购买相应的使用许可协议即可,具有方便的扩展能力和投资保护性。

高性价比 技术的先进性、标准的统一性、接口的通用化,使得Call Center的构建十分简便,从而大大降低了系统在初期搭建、系统开发、系统扩容与维护的成本。

新颖的IVR实现方式 利用NBX系统中所提供的WAVE PHONE 虚拟设备,在Call Center 应用中首次实现了一种纯软件的基于IP的交互式自动语音响应方案。

先进的纯软件坐席录音方法 NBX系统坐席录音模块的实现也采用了纯软件的全程录音方式,录音工作由坐席本地WAVE PHONE软件电话实现,彻底克服了现有录音方式所存在的各种弊端。

网音公司供稿CTI论坛编辑

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